Teleselling e ‘Consumer Rights’: multa di Agcm a Sky e H3G

L’Autorità Garante della concorrenza e del mercato ha sanzionato, con una multa di 100.000 euro per ognuna, Sky e H3G. Si tratta delle prime applicazioni del “Consumer Rights” di cui al D.l. n. 21 del 2014 di recepimento della Direttiva Europea, con il quale sono state attribuite nuove competenze all’Agcm. In entrambi i casi sono state accertate violazioni del Codice del Consumo nell’attività c.d. di “teleselling”, poichè non sono rispettati i requisiti di forma previsti per la conclusione del contratto con il consumatore.

Il D. L. n. 21 del 21.02.2014, pubblicato nella G.U. – Serie Generale – n. 58 dell’11.03.2014, ha recepito la Direttiva Europea 2011/83/UE, con la quale sono state apportate rilevanti modifiche al Codice del Consumo, in particolare per quanto riguarda le informazioni precontrattuali obbligatorie da fornire al consumatore, i requisiti formali del contratto, il diritto di recesso. In data 05.06.2014 è stato adottato con delibera dall’Agcm il nuovo Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, poi sostituito dal Regolamento adottato con delibera del 01.04.2015. I procedimenti conclusi con l’irrogazione di una multa nei confronti di Sky e H3G costituiscono le prime applicazioni in Italia del “Consumer Rights”. Vediamoli, pertanto, singolarmente.

 

Procedimento PS9981: Sky Italia S.r.l.

L’ Agcm ha effettuato, nell’ambito della fase istruttoria relativa al procedimento aperto a seguito delle segnalazioni da parte un’associazione di consumatori e di consumatori, accertamenti ispettivi presso le sedi di Sky.

A seguito degli accertamenti è stato rilevato che Sky utilizza la seguente procedura di teleselling:

• Un operatore incaricato dalla società contatta il consumatore via telefono;
• Nella prima parte della telefonata (non registrata) vengono illustrate le caratteristiche dell’offerta commerciale – sulla base di script predisposti da Sky -. Se il consumatore accetta, l’operatore avverte che procederà ad acquisire l’ordine mediante registrazione. Nella seconda parte della telefonata, infatti, acquisito il consenso alla registrazione, l’operatore chiede a quet’ultimo la conferma dei dati personali e “di aver scelto” l’offerta commerciale prospettata nella prima parte della telefonata. Segue informativa sui vincoli della durata dell’abbonamento, sui costi da corrispondere una tantum e su quelli di installazione, sul diritto di recesso. Infine, l’operatore attesta che ha acquisito l’adesione del consumatore nella data in cui è avvenuto il contatto e la conferma di quest’ultimo di “voler aderire all’offerta“;
• Circa un’ora dopo la telefonata, Sky invia al consumatore via email il modulo denominato “richiesta di abbonamento residenziale” – precompilato con i dati acquisiti dal consumatore, gli estremi dell’offerta scelta e i relativi costi -, oltre alle condizioni generali di abbonamento, le condizioni generali dei servizi di installazione e assistenza post-installazione, con relativo listino prezzi. Nel caso in cui il consumatore non possieda un indirizzo email, la documentazione viene spedita all’indirizzo di quest’ultimo con una lettera di accompagnamento o consegnata dal tecnico installatore (se il servizio deve essere installato e attivato con il suo intervento);
• La smart card per usufruire del servizio offerto da Sky viene consegnata disattivata; per attivarla, deve essere inserita nel decoder.

Secondo quanto è risultato a seguito degli accertamenti effettuati dall’Agcm, quindi, “l’adesione del consumatore all’offerta mediante registrazione vocale viene qualificata dal professionista come una proposta di abbonamento che si intende accettata da Sky al momento dell’attivazione della smart card, contestuale alla consegna”. Secondo la difesa di Sky, peraltro, la formula contrattuale scelta è quella di un contratto di fornitura di servizi tra un professionista e un consumatore, non qualificabile come vendita telefonica ma concluso secondo una “formula convenzionale a consenso e formazione progressiva”. Tale schema contrattuale, anche se atipico, è perfettamente lecito e tutela ancora di più il consumatore, poiché il vincolo non sorge durante il contatto telefonico, ma il consumatore ha la possibilità “di riflettere sull’offerta fino al momento (successivo) in cui egli stesso attiva la smart card”.

Al contrario, l’Agcm osserva che l’unico momento in cui il consumatore presta il proprio consenso alla proposta contrattuale di Sky è durante la conversazione telefonica (lo proverebbero frasi come “conferma di avere aderito all’offerta” o “conferma di aver scelto il pacchetto… per 12 mesi, a partire dalla attivazione della smart card?”); pertanto, la società mira durante questa firma fase ad ottenere l’adesione del consumatore. Peraltro, la società considera concluso il contratto indipendentemente dalla firma da parte del consumatore. Ancora, in violazione dell’art. 51, comma 6, del Codice del Consumo, consegna al consumatore la registrazione della telefonata su supporto durevole (ad esempio un DVD o una chiavetta USB) soltanto se quest’ultimo ne fa richiesta. Secondo quanto previsto dalla normativa vigente, la regola per la conclusione del contratto è la forma scritta; sono consentite deroghe soltanto in presenza di determinate condizioni. La richiesta di consenso alla registrazione non può considerarsi valida ai fini della conclusione del contratto. Infine, il servizio viene attivato anche prima della scadenza del termine di 14 giorni per l’esercizio del diritto di recesso

Per tutti questi motivi, l’Agcm ha sanzionato Sky con una multa dell’importo di € 100.000, in considerazione del bilancio del 2014, risultato in perdita.

Procedimento PS9983: H3G S.p.a.

La vicenda di H3G è simile a quella sopra descritta. A seguito degli accertamenti ispettivi dell’Agcm nel corso della fase istruttoria del procedimento, è emerso che la società, nei mesi di luglio, agosto e settembre del 2014 avrebbe adotatto la seguente procedura di teleselling: i contratti con i consumatori per la vendita di servizi di abbonamento, generalmente accompagnati dalla vendita di beni come gli apparecchi telefonici, sarebbero stati considerati conclusi a seguito di contatto telefonico, senza conferma della proposta in forma scritta e acquisizione dell’accettazione da parte del consumatore con la sottoscrizione del contratto, neanche – previo consenso di quest’ultimo – su supporto durevole. In un caso è stato addirittura accertato che il consumatore ha dovuto più volte insistere nella richiesta di registrazione della telefonata, e l’offerta è stata illustrata in modo non facilmente comprensibile, risultando differente da quella prospettata nella prima parte della telefonata. Anche in questo caso, la consegna del supporto durevole è avvenuta soltanto a seguito di richiesta da parte delconsumatore.

Per quanto riguarda la fase successiva, è stata accertata l’adozione di due diverse procedure da parte di H3G S.p.a.:

• Nell’ipotesi di nuovo cliente, un addetto alla spedizione consegna l’apparato e/o la sim. e identifica lo stesso tracciando la consegna e facendosi riconsegnare i moduli contrattuali sottoscritti. Il termine di 14 giorni per l’esercizio del diritto di recesso decorre dalla data in cui il bene è stato consegnato;
• Nell’ipotesi di consumatore già cliente, il quale sottoscrive un nuovo contratto che non prevede la consegna di una nuova sim o un nuovo apparato, viene inviato un sms di conferma con il riepilogo dell’offerta e il termine per l’esercizio del diritto di recesso decorre dal momento in cui è stato acquisito il consenso telefonico.

L’Agcm ha precisato che nel modulo contrattuale consegnato al cliente non vi è una descrizione dettagliata dell’offerta; pertanto, non può essere considerato una conferma cartacea dell’offerta prospettata.

Per i motivi si cui sopra, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha ravvisato la violazione, da parte di H3G, degli artt. 51, commi 6 e 7, del Codice del consumo, e ha irrogato quale sanzione una multa pari a € 100.000. Sky e H3g hanno la possibilità di ricorrere al Tar competente nel termine di 60 giorni dalla notifica dei rispettivi provvedimenti; pertanto, la vicenda non può dirsi conclusa.

Raccontateci nei commenti le vostre esperienze in qualità di clienti di Sky o di H3G.

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